2018
기업 잠재력 키우는 고객 커뮤니케이션
다양한 루트 접근 및 사전 서비스 도입
고객과의 커뮤니케이션은 기업의 성장 잠재력을 높일 수 있는 유력한 도구다. 오프라인, 온라인은 물론이고 모바일로 이어지는 고객과의 접촉점은 효과적인 마케팅을 위한 중요한 연결고리다. 또한 문제가 생겼을 때만 대응하는 것이 아니라 관련 프로그램에 대한 사전 교육 및 매뉴얼 공유는 보다 적극적인 고객 커뮤니케이션 방법이다. 조갑준 기자  
프린팅코리아  |  테마기획


 

스마트한 오늘날의 소비자는 정보, 상품 및 서비스에 즉각적으로 접속할 수 있기를 기대한다. 기업들은 이러한 기대에 맞춰 마케팅 전략을 재검토할 필요가 있다. 이와 관련해 많은 사람들은 수익을 증대하고 소비자 만족도를 향상하기 위해 중요한 커뮤니케이션의 전달력을 활용해야 한다는 것을 깨닫기 시작했다. 키포인트 인텔리전스-인포트렌즈는 매년 트랜잭션 커뮤니케이션 시장에서 비즈니스 및 소비자에 대한 기초 조사를 수행한다. 최근에 발표한 2017년 리서치 결과는 2018년과 그 이후의 발전 방향에 대해 전망할 수 있는 중요한 지표가 될 수 있을 것이다.

리서치 결과는 현재 북미 기업의 65%가 트랜잭션 커뮤니케이션이 고객 경험을 개선하는 데 중요한 역할을 한다고 믿고 있는 것으로 나타났다. 또한 대다수 기업들은 관련성이 높은 커뮤니케이션을 적시에 제공하려는 소비자의 요구 증대에 따라 현재와 같은 시스템을 버리고 모든 채널에서 보다 우월한 커뮤니케이션을 관리하기 위해 노력하고 있다. 오늘날의 기업들은 전반적인 고객 경험을 향상시키는 수단으로 청구서와 명세서와 같이 고객에게 전달해야 하는 중요한 커뮤니케이션에 대해 고품질의 인쇄물을 장착하고, 보다 원활한 참여 전략을 수립, 적용하기 시작했다.

 

 

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고객 경험이 중요한 고려 사항

설문조사 데이터를 토대로 살펴본 대다수의 북미 기업(65%)은 트랜잭션 커뮤니케이션이 고객 경험을 개선하는 데 중요한 역할을 한다고 생각한다. 이러한 주장은 기업이 트랜잭션 커뮤니케이션을 위해 설정한 전략적 우선순위와 전반적인 고객 경험 향상을 측정하는 방법에 가장 잘 반영된다.

북미 지역 기업들이 최우선 목표로 비용절감 트랜잭션 커뮤니케이션 전략을 선택한 경우가 가장 많았으며, 보안/규정 준수가 그 뒤를 이었다는 점은 크게 놀랄 만한 일은 아니다. 그러나 각각의 목표에서 첫 번째, 두 번째 또는 세 번째로 중요하게 생각하는 것에 대한 응답은 고객 경험 향상 85%, 보안/규정 준수 83%, 비용 절감 76% 등의 순이었다.

예상과 같이 북미 기업의 절반 정도가 전반적인 고객 경험 향상을 측정하기 위해 고객 만족도와 같은 KPI에 의존하지만 46%는 유지율/해지율 측정을 활용한다. 고객 유지율은 트랜잭션 커뮤니케이션과 관련성이 크지만 역사적으로 과소평가 받거나 거의 ??활용되지 않았다. 이것은 중요 커뮤니케이션이 고객 경험에 실제로 얼마나 영향을 주었는지에 대해 서로 부합하지 않는 상황이 연출됐기 때문이다. 결과적으로 많은 기업들은 목적 및 채널을 통해 고객 커뮤니케이션을 분리하기로 결정했으며, 이로 인해 종종 메시지가 일치하지 않아 소비자를 좌절시키고 교차 판매나 상향 판매의 기회를 허비하게 됐다.

다행히 이 모든 것이 변하기 시작했다. 관련성이 높은 커뮤니케이션을 적시에 수행하는 것에 대한 소비자 수요의 증가에 대응해 많은 기업들이 현재의 기능적인 저장장치를 제거하고, 모든 채널에서 커뮤니케이션을 보다 잘 조정하기 위해 노력하고 있다. 역설적이게도 모든 미디어 유형에 걸쳐 모든 소비자 접점을 최대한 활용하는 응집력 있는 접근 방식으로 트랜잭션 커뮤니케이션을 포함하려는 노력에 따라 마케터는 모든 아웃 바운드 커뮤니케이션에 더 큰 영향을 미치고 CIO에서 CMO CCO에 이르기까지 중요 커뮤니케이션 전달의 소유권을 넘겼다.

설문조사에 참여한 기업체 중 약 60%가 현재 마케팅 메시지를 청구서, 명세서 및 기타 거래 커뮤니케이션에 통합하고 있다. 그러나 진정한 응집력 있는 접근 방식은 트랜잭션 문서의 품질을 더 높고 일관성 있는 브랜드 표준으로 가져옴으로써 둘 사이의 경계를 약화시킨다. 현재 많은 기업에서 청구서나 명세서와 같이 대표적인 커뮤니케이션으로 전달해야 할 때 고품질의 인쇄물과 원활한 참여 전략을 활용하고 있으며, 이는 전반적인 고객 경험을 개선한다.

다양한 유형의 커뮤니케이션 경계가 점차 좁아지면서 기업은 채널의 최적화 지원을 위해 서비스 제공 업체를 중심으로 메시징이 각 매체에서 일관되게 느껴지도록 노력한다. 디지털 커뮤니케이션 전환의 초기 비용 절감을 위해 노력한 기업은 이러한 전환을 무시하는 것이 더 이상 선택 사항이 아니다. 앞으로 디지털 및 인쇄물을 포함한 채널 전반에 걸쳐 원활한 경험을 제공하지 않는 비즈니스는 뒤처질 것이다. 누락된 목표와 예상보다 낮은 수익률로 인해 기업은 적절한 시기에 최상의 채널을 통해 적합한 잠재 고객과 커뮤니케이션함으로써 보다 나은 응답률을 얻을 수 있는 방법을 모색하게 됐다. 오늘날의 소비자는 통근 중에도 스마트폰으로 메시지에 접속하고, 사무실에서 컴퓨터로 이메일을 확인하고, 집에서 휴식하는 동안 태블릿으로 인터넷을 서핑한다. 시간에 민감한 커뮤니케이션은 이러한 새로운 패턴을 고려해야 하며 영리한 기업체는 다양한 장치에 대해 올바른 형식의 메시지를 전달하는 데 어려움을 겪는 기업 채널에 의존하지 않는 지원을 제공하기 위해 노력하고 있다.

 

 

옴니채널 방식 커뮤니케이션 플랫폼

오늘날의 비즈니스에서 옴니채널(오프라인, 온라인, 모바일을 넘나드는) 방식을 채택하는 것은 여러 플랫폼을 활용해 전체 커뮤니케이션 전략의 일부로 응집력 있고 일관된 메시지를 전달하는 것이다. 이는 비즈니스 커뮤니케이션과 마케팅 메시지가 결합돼 다양한 매체를 통해 소비자에게 매력적인 제안을 제시하는 것을 말한다. 그러나 기업은 동시에 고객 데이터를 면밀히 검토해 어떤 메시지와 배달 채널의 실적이 좋고 무엇이 어려움을 겪는지 파악해야 한다. 이 정보를 이해하고 활용함으로써 기업 또는 아웃소싱 파트너는 전체 캠페인을 최적화하고 처음부터 끝까지 보다 나은 고객 경험을 창출할 수 있다. 디지털 복잡성은 계속 확장되고 있으며, 채널의 혼합은 끊임없이 진화하고 있다. 앞으로 기업은 모든 채널에서 공통된 목표와 응집력 있는 전략을 수립해 커뮤니케이션 전략을 수립하고 잠재 고객에게 효과적으로 도달해야 한다.

 

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적극적인 고객 서비스

고객과의 커뮤니케이션 노력은 상품과 서비스를 제공하는 과정에만 국한된 것은 아니다. 특히 인쇄사는 서비스를 제공하는 입장이기도 하지만 서비스를 받는 입장이기도 하다. 장비와 서비스를 제공받는 입장에서의 인쇄사는 응용 과정에서 발생할 수 있는 문제에 대한 사후서비스에 대해 많은 갈증을 느끼고 있다. 아울러 적시 대응을 통한 다운타임의 최소화는 인쇄사에게 있어 매우 중요한 과제다.

장비 및 솔루션 공급사들은 자체적인 서비스 시스템을 운영한다. 단편적으로는 반응형 고객 서비스와 사전 고객 서비스 시스템으로 구분할 수 있다. 반응형은 고객이 문제가 있어 연락을 취할 때까지 기다리는 것이고, 사전 고객 서비스는 처음부터 이러한 문제가 발생하지 않도록 하기 위해 노력하는 것이다. 고객이 불만을 표출할 때까지 기다릴 것이 아니라 소프트웨어 벤더에게 실전 사례집을 배포하는 것 등이라고 할 수 있다.

대체로 인쇄업계에서는 고객이 문제가 생겨 연락할 때까지 기다리고, 그에 따라 대응하는 반응형 서비스가 이뤄진다. 하지만 최근 들어서는 필요한 사례집을 사전에 전달하고 문제를 현장에서 즉각 대응할 수 있도록 사전에 대비하는 것과 관련한 요구가 증대되고 있다. 이처럼 능동적인 사전 대처는 점점 더 많은 필요성을 인정받고 있는데, 특히 상세한 안내가 적힌 매뉴얼의 전달은 간단한 문제가 생겼을 때 서비스 직원이 방문하지 않고도 직접 해결할 수 있는 좋은 해결책이 된다. 아울러 이러한 적극적인 대처는 고객의 마음을 상하지 않도록 사전에 대비하는 효과도 있다.

이러한 이슈는 프린팅 소프트웨어에서 특히 큰 효과가 있다. 실제로 인쇄사들은 투자에 대한 이익을 얻는 방법과 관련한 소프트웨어 관련 교육을 받지 못했거나 미흡했다는 불만을 종종 전하곤 한다. 때문에 실전 사례가 적힌 유용한 프린팅 소프트웨어 매뉴얼의 전달은 사용자가 같은 내용을 연달아 문의하는 일을 줄일 수 있다.

 

 

시스템으로 대비하는 사전 응대

능동적인 고객 서비스를 도입하면 미리 예방할 수 있는 많은 문제가 있다. 우리는 대체로 고객서비스 지표로 고객의 요청에 대해 얼마나 빠른 시간에 대처하고 있는가에 집중하는 경향이 있다. 물론 고객의 요청에 빠르게 응대하는 것은 매우 중요하다. 그렇지만 같은 문제가 반복되지 않도록 사전에 대비하는 시스템을 만드는 방법이 훨씬 더 유용할 수 있다. 이는 소프트웨어 부문의 일대 혁신으로 여겨질 수도 있다. 대부분의 소프트웨어 회사는 구매가 이뤄진 후에는 관련한 서비스를 제공하지 않고, 유지보수와 관련한 비용을 지속적으로 지불하기를 원한다. 보다 많은 방문이 이뤄지면 상응하는 비용이 더 많이 발생한다. 때문에 벤더들은 공급 당시 세세한 정보를 교육시키지 않는 경우가 많다. 그래야 사후 유지비가 더욱 많이 발생할 수 있기 때문이다.

이런 이유에서 소프트웨어 구매 과정에서 관련 교육을 더욱 많이 보장받는 것은 분명 구매자에게 유리한 조건이다. 관련해 구매자들은 스스로 배우려는 노력과 시간을 투자해야 한다. 이와 함께 소프트웨어 공급 업체 직원은 지금의 고객 기반 포맷에 맞춰 지속적인 교육에 투자할 필요가 있다. 고객이 계속 학습하면서 소프트웨어에 더욱 많은 투자를 하고 소프트웨어를 보다 효율적으로 사용할 수 있게 된다. 아울러 만족도에 따라 관련 소프트웨어를 다른 인쇄사에게 권장할 가능성도 커진다. 현재 사용하는 제품에 만족하는 고객은 추후 다시 구매할 가능성도 높아진다. 다만 이러한 시스템을 만드는 것은 소프트웨어 회사에게 주어진 어려운 과제의 하나다. 대체로 기존 고객을 행복하게 만들기 위해 투자하는 것보다 판매 직원을 더 고용하는 것이 쉽게 느껴진다. 하지만 장기적인 관점에서 보면 그것이 항상 옳다고 보기는 어렵다.

능동적인 고객 지원은 차별화 요소다. 새로운 인쇄 기술을 구매할 때 이를 질문 목록에 추가한다면 특징적인 차별화 포인트를 하나 갖게 되는 것이다. 공급 업체가 소프트웨어에 대한 지속적인 교육을 제공하는 이유는 인쇄 소프트웨어를 구입하기 전에 누가 업체의 담당자가 될지를 결정하고, 학습하는 과정과 연결된다. 담당자는 처음부터 시스템에 대한 교육을 차분히 받을 수 있다.

물론 능동적인 고객 서비스는 비즈니스에도 적용될 수 있다. 고객 서비스에서 실수가 발생하면 다시 발생하지 못하도록 조치를 취하는 것은 운영 효율성 면에서도 반드시 필요한 조치다. 같은 실수를 계속해서 반복하는 경향이 있는데, 사전 대처를 통해 실수를 미리 해결해 나가는 것이 합리적인 선택이다.

 

월간 프린팅 코리아 2018년 5월호 통권 191호    

 
 

  프린팅코리아 2018년 10월호  









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